去年底的 Campo Vivo 活動中，我提出了「要傾聽部屬聲音」的要求，也利用龍科廠的成功，說明傾聽部屬聲音的重要性。但是會後，我擔心會不會有主管心中想著「那以後凡事問部屬就好了」，所以我想提出另一個呼籲，就是－「當一個主管，要做聰明的決策」。
我認為聰明的決策應該包含下面幾項內涵 :
真正防止問題的再發。
用比較少的資源做出相同的效果。
帶給組織長久的效益，而不是短視近利。
假如以XYZ三個座標軸看成「費用-X軸」、「效益-Y軸」、「持續性-Z軸」的話，就是要做出費用最低、效益最大、最能持續長久的決策。也許大家都會覺得「這不是理所當然的事嗎？」，當我們面臨「資源有限」的時候，很可能就會做出完全違反聰明原則的決策，下面我舉兩個例子給大家參考。
品保舉辦的QRM會議中，檢討某廠區品質客訴問題。改善報告中說明這是人員作業疏失，所以有了下列處置：
已針對作業人員重新教育。
為了防止還有人為作業疏失的缺陷流到客戶端，因此要利用CCD掃瞄產品，以確保100%的檢查。
這個決策好像經常見到，四平八穩沒有甚麼缺點，我們來檢查看看這個決策夠不夠聰明。
Q1. 這個改善對策可以防止問題再發嗎？
Ans.問題的真正原因不清楚，就只能做一般性的教育訓練，難道以前沒有做教育訓練嗎？這次的教育訓練有甚麼不同，為什麼會認為可以防止再發？
Q2. 這個決策花費的資源是最少的嗎？
Ans. 假如我不准花錢買CCD檢查設備，要怎麼防止不良品流出？要如何不花錢，也可以避免問題發生呢？這個決策可以持久有效嗎？大家都聽我說過「假如交通安全教育有效，台灣不會每天都有車禍發生」此感想背後涵意。
從上面的檢查來看，就可以知道這個決策並不夠聰明。那要怎麼做才比較聰明呢?
我建議如下：
1. 到現場訪談、觀察哪些作業容易發生客訴，甚至親自走一遍流程、要怎麼做才更好。這就是「要傾聽基層同仁聲音」的真正意義。
2. 根據上面的訪談、觀察，找出可能問題點，然後改善設備、修正教育訓練的內容。
3. 重新檢討CCD自檢機有沒有死角，因人員疏失讓CCD無法發揮功能？然後利用治具協助人員作業，讓CCD可以檢查出必檢的區塊。
以上案例，我想要告訴大家的是：
1. 甚麼都不改變，奢望教育訓練改善問題，是不可能的。
2. 即使有昂貴的自動檢查設備，人員不了解檢查的原理與範圍，也是不可能讓設備幫助我們的。
3. 要謙虛地問自己「我的決策真的沒有漏洞嗎？」
再舉一個最近發生的案例，因為要改善客戶端peeling(編按：偏光板剝離)的問題，開發了一個新的膠，可以完全改善原來的peeling問題，但是因為比較軟性，所以後段裁切容易有殘膠、導致汙染裁刀、偏光片的情形。
這個情形引起了公司內部的騷動，因為我們也賣卷料給少部分的客戶，擔心若那些客戶的裁切能力不好，會抱怨我們的新膠不好用，所以有人不贊成改用新膠。經過調查分析後，我們知道可以稍微調整前段的製程條件，讓殘膠的問題不會那麼嚴重，我們的後段製程就可以接受新膠的導入了。
此案例的重點在於我們客戶端，我們來看看這間公司(聽說全部華南地區的後段加工廠都是相同的作業模式)是如何做決策的。
偏光板的後段加工，最關鍵的核心技術就是「裁切」，如何可以把偏光板裁出：
1.最精準的軸精度、直角度
2.最乾淨的表面、端面
3.還要做最簡單、乾淨的包裝，讓客戶眼睛閉著也可以安心使用每一片偏光板。
因為上述改膠的騷動，我詢問了我們客戶的裁切方式，原來他們是把六大張的偏光板相疊再裁切，這種加工方式有很多缺點，唯一的優點是「可以一次裁六片，一台快刀機可以當六台用」。
我十幾年前進入偏光板產業，在日系公司時我從未被教育一次裁兩片以上的偏光板，所有的努力、資源都放在裁切技術的改善、包裝方法的優化，從不放心力在「清潔、檢查」的強化，難道日本人比較笨，不知道堆疊裁切可以節省快刀機的投資？難道日本人比較不重視品質，所以不把資源放在清潔、檢查作業？
為什麼中系跟日系廠商對於裁切加工廠會有迥然不同的做法呢？我們來比較兩邊的決策便可分明：
日本人認為，偏光板的膠當然會有軟硬不同的需求，不可能要求前段製程只能生產出不會殘膠的偏光板，所以認真改善裁切技術、設備；但是中國人認為裁切設備很貴，所以要讓它的功能發揮到極大化，因此儘可能一次裁切多片。
因為這個想法不同，所以：
日本人的決策會是：
1. 想辦法讓裁切技術提高，可以軟硬(膠)兼吃。
2. 人力資源投入裁切段，檢片作業要慢慢來，不可以因為檢片而讓膠汙染了偏光片。
3. 品質檢查在大片品時就做好，裁成小片之後不需要檢查。
中國人的決策會是：
1. 裁切設備昂貴，應該讓它發揮最大效能，所以要多片裁切。
2. 因為裁切造成的膠汙染，必須要求供應商改善。
3. 供應商改善之前，只能利用人力擦膠、檢查。
一個公司投資前段的裁切設備，另一個投資後段人力擦屁股的作業，自然就會造成日系廠商的裁切技術、設備不斷更新，中系廠商就只能一直尋找便宜的勞動人力，競爭力的優劣不言可喻。
以上案例很清楚的告訴我們，主管的決策會影響組織體質既深且遠，必須慎重再慎重！！再次強調，主管的決策必須夠「聰明」，聰明的決策必須考量「成本」、「效益」、「持久性」，在做各種決定前，請大家應該多加思考「謀定而後再採取行動」的重要性。
